BMW MC Klubben

Köpte en Jump Starter i höstas hos Bike i Trollhättan. Använde första gång 1/3. Den slutade fungera direkt. Ringde Bike dagen efter och dag 2 kom en paket från Bike med en ny Jump Starter. Snabbt och elegant.

BoJ

Ur "kundupplevelseperspektiv" är det här intressant!

Undersökningar visar nämligen att de kunder som köpt en vara/tjänst, och som har anledning att reklamera och då får en väldigt bra service, är nöjdare än de kunder som köpt en vara/tjänst och inte haft nån anledning att reklamera.

Om man som företag vill uppnå maximal kundnöjdhet (vilket ökar benägenheten att rekommendera företaget för andra = bra reklam) så ser man till att det finns anledning att reklamera och sköter sen reklamationshanteringen perfekt. Då får man fler rekommendationer av sina kunder än de företag som redan från början sköter sig perfekt.

Assar skrev:Ur "kundupplevelseperspektiv"...

Om man som företag vill uppnå maximal kundnöjdhet....... än de företag som redan från början sköter sig perfekt.

Tycker också detta är intressant.
Tror absolut att den undersökningen du refererar till, Assar, har rätt.

IKEA är ett lysande exempel, under många är hade dom ganska så undermåliga produkter men dom skötte reklamationer på ett föredömligt sätt och se hur det gick

Instämmer. För tre decennier sedan satt jag på en bättre krog, där den i sällskapet, som stod för notan, fick in fel maträtt och påpekade det. Ingen begrep hur, men rätt rätt kom in på rekordtid, plus att man drog av på priset. Han fällde då kommentaren: "En välskött reklamation är den bästa reklam ett företag kan få."

Själv var jag sedan med om en potentiellt värre historia några år senare, då det fanns en glasflisa i min huvudrätt! Jag påpekade detta för servitrisen, som - också på osannolikt kort tid - fixade fram en ny tallrik. Jag såg henne sedan tala i telefon - förmodligen med restaurangchefen - varpå hon kom till vårt bord och sade: "Du behöver inte betala något för Din huvudrätt - och vi bjuder gärna på en dessert." Gissa, om vi återkom till den krogen!

All heder åt företag som hanterar kundreklamationer på ett suveränt sätt!
Synd bara att de som inte har reklamationer alls kommer i skymundan.

Fast även här gäller nog, att lagom är bäst. Det går ju att föreställa sig ett företag, som ofta levererar undermåliga varor/tjänster men sköter reklamationerna bra. Till slut blir nog kunderna trötta på att alltför ofta reklamera. Det stjäl ju tid och resurser, som kan användas till annat.

Och skriver vi om företag av typen hojbutiker/-verkstäder, sprider sig informationen - både positiv och negativ - rätt kvickt. Samma sak gäller ett märkes kvalitetsnivå. De, som vill åka bekymmersfritt, väljer märken med bra kvalitetsrykte, medan de, som vill sticka ut åt något håll, väljer entusiastmaskiner - och är beredda på att dessas kvalitet (eller deras reservdelsleveranser) inte alltid är på toppen. En kollega, som för flera år sedan gillade sin Ducati, konstaterade ändå, att "ibland har de tagit semester nere i Bologna" - och då kunde man få vänta länge på reservdelar. (Jag tror, att han åker Triumph idag.)
Min April RST 1000 Futura jävade på det hela taget fördomarna om dålig italiensk kvalitet - men när man någon gång behövde en reservdel, överträffades alla tänkbara fördomar om italiensk administration. Man kunde få vänta i månader - vilket är skälet till, att jag åker BMW sedan drygt 10 år tillbaka. Dels har cykeln gått som ett urverk, och när man någon gång behövt något, har det funnits i verkstaden efter något dygn.

Så butiker som har få reklamationer att sköta, behöver nog inte oroa sig. För att travestera mitt citat ovan är det - paradoxalt nog! - den näst bästa reklam man kan få.